Obsługa trudnego klienta
O kierunku
Język: PL
Tryb: stacjonarny/niestacjonarny – ONLINE
Termin szkolenia: 26-27.10.2024
Możliwość dofinansowania w ramach BUR/PARP (kliknij tutaj, aby poznać więcej szczegółów)
Szkolenie pomaga pracownikom obsługi klienta skuteczniej wykonywać swoją pracę. Szkolenie prowadzone jest w sposób atrakcyjny, interaktywny sposób, ze szczególnym uwzględnieniem nauki umiejętności praktycznych. Szkolenie z obsługi trudnego klienta jest szczególnie polecane dla grup zorganizowanych w ramach działu lub organizacji. Szkolenie realizowane jest stacjonarnie w siedzibie klienta lub niestacjonarnie ONLINE!.
Opłaty
Płatność całkowita
- Opłata za szkolenie 490 zł
Program szkolenia
Moduł I Psychologiczne i merytoryczne aspekty potrzeb klienta
· Potrzeby i wartości klienta.
· Wyzwania “międzypokoleniowości”.
· Wpływ na emocje, lojalność i zadowolenie,
· Znaczenie podejścia indywidualnego,
· Otwarcie rozmowy i zbudowanie relacji.
Moduł II Sztuka rozmowy podczas obsługi
· Komunikacja słowna i pozasłowna – znaczenie w unikaniu wrogiego nastawienia,
· Bariery psychologiczne w komunikacji,
· 4 sposoby zjednania klienta,
· Postawa asertywna w kontakcie (krytyka, odmawianie, budowanie własnych granic).
Moduł III Typologia osobowości a konflikt
· Zasady budowania relacji z klientem według typologii osobowości C.G.Junga,
· Zjawisko konfl iktu – przyczyny i sposoby rozwiązywania,
· Warunki obniżania stresu własnego i innych,
· Samo-postrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości,
· Określenie własnych predyspozycji, cech osobowości, mocnych i słabych stron w sytuacjach napięcia i stresu.
Dodatkowe informacje
Organizator szkolenia zastrzega sobie możliwość wprowadzenia zmian w programie szkolenia.
Liczba godzin: 9
Czas trwania: 2 dni
Warunki techniczne:
- Usługa realizowana zdalnie poprzez platformę Zoom
- Minimalne wymagania sprzętowe, jakie musi spełniać komputer Uczestnika lub inne urządzenie do zdalnej komunikacji: Komputer stacjonarny/laptop z dostępem do Internetu, sprawny mikrofon i kamera internetowa (lub zintegrowane z laptopem)
- Minimalne wymagania dotyczące parametrów łącza sieciowego, jakim musi dysponować Uczestnik: download 8 mb/s, upload 8 mb/s,ping 15 ms
- Niezbędne oprogramowanie umożliwiające Uczestnikom dostęp do prezentowanych treści i materiałów: Zalecamy wykorzystanie aktualnej wersji przeglądarki CHROME (zarówno na komputerach z systemem operacyjnym Windows jak i Apple.
Efekty uczenia się
Efekt uczenia się: Posługuje się wiedzą dotyczącą obsługi trudnego klienta oraz psychologicznych i merytorycznych aspektów jego potrzeb.
– charakteryzuje i rozróżnia potrzeby i wartości istotne z punktu widzenia klienta i organizacji (potrzeby społeczno-emocjonalne, potrzeby produktowe oraz potrzeby, związane z obsługą klienta)
– definiuje i rozróżnia wyzwania międzypokoleniowości istotne z punktu widzenia obsługi trudnego klienta oraz potrafi wskazać jakie podejście indywidualne należy zastosować w danym przypadku ( w zależności od tego przedstawicielem jakiej grupy wiekowej jest trudny klient: pokolenie X, Y, Z)
– omawia i charakteryzuje etapy budowania relacji oraz wpływ emocji, lojalności i zadowolenia klienta na ten proces (model AIDA (skrót od ang. Attention, Interest, Desire, Action – Uwaga, Zainteresowanie, Pragnienie, Akcja))
Efekt uczenia się: Charakteryzuje kolejne fazy i potencjalne sytuacje jakie mogą wystąpić w rozmowie podczas obsługi trudnego klienta.
– wymienia i charakteryzuje bariery psychologiczne w komunikacji (lęk i nieśmiałość, brak zaufania, uprzedzenia i stereotypy, niedostateczna samoświadomość
– omawia i dobiera odpowiedni dla danej sytuacji sposób zjednania klienta (12 zasad według Dale Carnegie)
– wymienia i charakteryzuje elementy komunikacji werbalnej i niewerbalnej (komunikacja ustna, komunikacja pisemna, mimika, zmarszczenie brwi, gesty, proksemika, czynniki paralingwistyczne, wygląd, stany fizjologiczne, postawa ciała, wygląd oczu)
Efekt uczenia się: Charakteryzuje poszczególne typologie osobowości w kontekście sytuacji konfliktu.
– omawia i dobiera zasady budowania relacji z klientem według typologii osobowości C.G.Junga (Ekstrawertyk, Perfekcjonista, Myśliciel, Sędzia)
– charakteryzuje zjawisko konfliktu – przyczyny i sposoby rozwiązywania (przyczyny i odpowiadające im sposoby rozwiązania: niezaspokojenie potrzeb, podział zasobów, nieprawidłowa komunikacja, różnice osobowościowe, odgrywanie ról społecznych, stres, niejasna siatka odpowiedzialności)
– wskazuje i charakteryzuje warunki obniżania stresu własnego i innych, (dobrze wszystko planuje, traktuje sytuację obsługi trudnego klienta jako wyzwanie, angażuje wszystkie 5 zmysłów, oddycha spokojnie i głęboko, przejmuje inicjatywę i zadaje pytania)
– świadomie i w sposób przemyślany stosuje Samo-postrzeganie i ocenę innych w zależności od typu osobowości